顧客対応代行
CS（シーエス）は、カスタマー・サティスファクション（customer satisfaction）の略で、
顧客満足度を意味します。つまり顧客満足度の向上を目指す仕事です。
顧客からの問い合わせに電話やメール、チャットなどを介して対応し、コミュニケーションを取ることで付加価値を与え、サービスの向上を目指すとともに、意見を反映して業務の改善へとつなげていきます。
カスタマー・サティスファクションの重要性
企業が扱う商品や提供しているサービスに関して、顧客に生じた問題や疑問を解決するのが「カスタマーサポート」です。専門の部署を立ち上げているケースが多く、電話やメール、チャットなどの手段を用いて、顧客からの問い合わせに対応します。具体的には、商品・サービスを購入してくれた方への説明をはじめ、クレームや質問への対応、新商品の案内などさまざまな役割を担います。
同じ商品やサービスを扱うとして、顧客の「困った」を解決してくれる企業とそうでない企業、どちらが信頼を得られるでしょうか。きちんと顧客に対応してくれる企業のほうが、信頼を得られるのは明らかです。
カスタマー・サティスファクションを導入する目的
丁寧な対応は顧客満足度を高められ、リピーターの獲得につながるメリットもあります。多くの企業が顧客対応に力を注いでいる昨今、企業が生き残るためにはカスタマーサポートの重要性を理解し、正しい方法で質を高めていく必要があります。
通販事業者、本店型EC店舗、楽天店、Yahoo!ショッピング店、Amazonなどショッピングモール店舗など運営されるEC事業者様向けに、「少規模」からも顧客対応代行サービスを開始します。
顧客対応代行サービスのメリット
顧客対応代行サービスと聞いて気になるのは、やはりどのようなメリットを得られるかではないでしょうか。以下にサービスの利用により得られる主なメリットを解説します。
01 応対品質が向上する
顧客対応代行業者は、いうなれば「顧客対応のプロ」です。数々の企業から依頼を受けており、膨大なノウハウを蓄積しているため、あらゆるケースに対応できる知識や技術を有しています。そうしたプロが対応するので、応対品質や顧客満足度の向上が期待でき、ひいてはリピーター獲得にもつながります。
02 コア業務に集中できる
顧客対応の外注化により、自社のリソース を主力業務に割り振れるようになります。限られた人員を有効活用でき、利益の最大化も実現していけます。また、コア業務への集中により、自社商品やサービスの品質改善、業務効率の向上効果も見込めます。
03 さまざまな業務に対応してくれる
顧客対応代行サービスが担う業務は多岐に渡ります。電話での予約受付やクレーム対応など、あらゆる業務に対応可能であることが、1つのメリットです。
代行業者によっては、24時間対応が可能であったり、多言語に対応したりしているところもあります。特に、外国人がターゲットの企業や海外顧客を多く抱える企業であれば、多言語対応のサービスを検討してみることもお勧めします。
